Návrh a implementace IT služeb

• 22 hod. přednášky
• 4 hod. cvičení
• 13 hod. projekty

• 40 bodů půlsemestrální test (písemná část)
• 50 bodů projekty

Cílem předmětu je poskytnout studentům komplexní přehled o problematice návrhu a implementace IT služeb a seznámit je s procesy a prostředky pro podporu a dokumentaci všech fází životního cyklu služby. Dále pak praktické procvičení získaných vědomostí.
Student porozumí životnímu cyklu IT služby a procesům pro jeho podporu a dokumentaci. Naučí se sestavit portfolio služeb a zpracovat základní finanční analýzu služeb v portfoliu, připravit návrhy smluv o poskytování služeb z pohledu odběratele služby (od interního či externího dodavatele) a z pohledu poskytovatele služby, navrhnout služby a připravit dokumentaci pro jejich nasazení, vyhodnotit nasazené služby, připravit plán pro jejich zdokonalování a v rámci plánu navrhnout změny služeb. Student bude schopný osvojit si a aplikovat znalosti a dovednosti z oblasti návrhu a implementace IT služeb v příslušném kontextu. Student bude schopný se aktivně podílet na návrhu a implementaci IT služeb v organizaci a bude disponovat základními znalostmi IT služeb dle ITILv3.

Znalost ITIL je důležitá pro porozumění klíčovým slovům IT podpory, jako je incident, problém, požadavek, konfigurace, back-out strategie, atp. a aktivitám, které s těmito slovy souvisí. Toto je nezbytné pro všechny IT pracovníky (pracovníky IT podpory všech úrovní, vývojáře implementující požadavky/opravy, vedoucí týmů, členy IT oddělení zákazníka používající dodaný systém/služby, atd.). Porozumění ITIL je také častý požadavek zaměstnavatelův IT.

• Úvodní přehled ITIL 2011 [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/Uvodni_prehled_ITIL_2011.pdf
• ITIL výkladový slovník [online]. itSMF Česká republika, 2012 [cit. 2021-12-23]. Available at: https://itsmf.cz/wp/wp-content/uploads/2017/08/itil_2011_czech_glossary_v2.0.pdf

1. Úvodní informace: Struktura a cíle předmětu, organizace projektů. IT služba a její životní cyklus dle ITILv3: Strategie služeb (Service Strategy), Návrh služeb (Service Design), Přechod služeb (Service Transition), Provoz služeb (Service Operation) a Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement).
2. Strategie služeb: Proces vzniku služby (poptávka a zdroje), hodnota služby, typy služeb, škálovatelnost a závislosti služeb, příprava portfolia služeb (Service Portfolio), zásobník služeb a katalog služeb (Pipeline, Service Catalog); upřesnění zadání 1. části projektu.
3. Strategie služeb: Podrobnější analýza požadavků, způsoby poskytování služeb, ohodnocení zdrojů, náklady a stanovení ceny služby (Financial Analysis), strategický proces; upřesnění zadání 2. části projektu.
4. Návrh služeb: Udržitelnost služeb, analýza rizik; prezentace 1. části projektu.
5. Návrh služeb: Obchodní a technický katalog služeb, metriky služeb a opatření, kapacita, dostupnost a bezpečnost služeb, úrovně služeb.
6. Návrh služeb: Správa dodavatelů a Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva (Operational Level Agreement/Underpinning Contract), příprava Dohody o úrovních služeb (Service Level Agreement); prezentace 2. části projektu a upřesnění zadání 3. části projektu.
7. Přechod služeb: Správa aktiv a konfigurace služeb (konfigurační položka), testování služeb (strategie a V-model), návrh na změnu služby a jeho realizace.
8. Přechod služeb: Zavedení služby a využití balíčku návrhu služby (Service Design Package), správa znalostí; prezentace 3. části projektu a upřesnění zadání 4. části projektu.
9. Provoz služeb: Řízení a monitoring služeb, správa požadavků, incidenty a problémy, vznik a tok událostí spojených se službami.
10. Neustálé zlepšování služeb: Důvody zdokonalování služeb a zhodnocení přínosu (Return and Value on Investment), identifikace příležitostí pro zdokonalení služeb (metoda FOCUS); prezentace 4. části projektu a upřesnění zadání 5. části projektu.
11. Neustálé zlepšování služeb: Způsoby hodnocení služeb (kritické faktory úspěchu, klíčové indikátory výkonu, metriky a měření), model procesu zdokonalování služeb, Demingův cyklus a procesy pro zdokonalování služeb, příprava návrhu na zdokonalení služby.
12. Proces zavedení ITIL; prezentace 5. části projektu.
13. Zápočtový test.

Jedna část projektu dle vlastního výběru bude týmem prezentována v rámci vybrané přednášky:

1. Portfolio služeb (Service Portfolio).
2. Finanční analýza (Financial Analysis).
3. Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb (Operational Level Agreement/Underpinning Contract + Service Level Agreement).
4. Balíček návrhu služby (Service Design Package).
5. Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan + Request for Change).

Týmový projekt zaměřený na návrh IT služby dle zadání. Projekt se skládá z pěti částí (časová náročnost řešení každé části je přibližně 2,5 hodiny na 1 člena týmu):

1. Portfolio služeb (Service Portfolio).
2. Finanční analýza (Financial Analysis).
3. Dohoda o úrovni provozních služeb/Podpůrná smlouva + Dohoda o úrovních služeb (Operational Level Agreement/Underpinning Contract + Service Level Agreement).
4. Balíček návrhu služby (Service Design Package).
5. Hodnotící zpráva o službě + Plán na zlepšení služby + Požadavek na změnu (Service Evaluation Report + Service Improvement Plan + Request for Change).

• vypracování a odevzdání týmového projektu (dokumentace návrhu IT služby dle zadání; 5 částí, každá část 10 bodů, celkem 50 bodů); omluvené neúčasti řeší garant.
• týmová prezentace vybrané části projektu na přednášce (10 bodů); omluvené neúčasti řeší garant.
• samostatně vypracovaný závěrečný písemný test (40 bodů); neexistuje náhradní/opravný termín, omluvené neúčasti řeší garant.

Pro získání klasifikovaného zápočtu musí student získat alespoň 50 bodů (ze 100 bodů).